LA COMUNICACIÓN COMO HERRAMIENTA ESENCIAL EN EL PROCESO DE VENTAS

Conseguir que nuestro negocio genere ventas no es tarea fácil, y para llegar a este punto la comunicación desempeña un papel muy importante, pues si no estamos dotados de esta habilidad, puede que nuestros objetivos resulten frustrados. 
La comunicación requiere, según Jackobson de los siguientes elementos para que resulte eficaz:
-Emisor: Hace referencia a aquel que tiene la voluntad de transmitir o hacer llegar la información o el mensaje de manera codificada a una o a varias personas reunidas al mismo tiempo. También puede ser emitido a través de una máquina.
-Receptor: Se refiere a la persona o al grupo de personas que reciben la información y luego la interpretan o descodifican. Así mismo, puede ser recibida la información por una máquina. 
-Código: Se relaciona con un grupo de signos que se dan entre el emisor y el receptor y es utilizado para codificar o formar el mensaje. Este puede ser sencillo, como la utilización de las luces del semáforo, que son código de colores o puede ser complejo, como el uso de diferentes idiomas del mundo. 
-Canal: el mecanismo utilizado por el emisor para poder transmitir la información y pueda a su vez ser captada por el receptor, a través de los sentidos. Éste se puede dar de manera natural, a través del aire, la luz…., así como también se puede dar a través de la tecnología, en donde se puede utilizar el teléfono móvil, la radio, el televisor, el computador, entre otros y se perciben a través de los órganos de los sentidos. 
-Mensaje:Es la información que el emisor emite y se puede dar de diferentes formas, ya sea hablada, escrita, grabada, entre otras. 
-Contexto:Es el entorno en el que se da la comunicación y permite entender el mensaje. 
Una vez que los elementos de la comunicación están presentes, es importante centrarnos en el cliente, en obtener información para de ese modo elaborar el discurso apropiado en función de sus necesidades. Para ello tendremos en cuenta:

-Obtener todos los datos actualizados del cliente para garantizar que se puedan comunicar con ellos y les llegue la información. Dentro de esos datos es necesario tener el nombre completo, el nombre de la compañía, dirección, un teléfono fijo en donde pueda ser contactado, el teléfono móvil, correo electrónico de la empresa, correo personal y fecha de cumpleaños. Estos datos se pueden obtener por la fuente directa o a través de la secretaria o asistente personal y en caso de resistencia se sugiere utilizar como estrategia que participen en sorteos que realiza la empresa y de allí se obtiene la información. 
-Es importante con la información recolectada mantener una base de datos y actualizarla con frecuencia, a fin de garantizar que no se va a perder el contacto con el cliente. Es relevante que sea de fácil manejo y esté bien organizada.
 -Comunicarse con el cliente y mantener la comunicación, por cualquiera de los medios brindados en la base de datos, cuando nos compre un producto, con el fin de indagar si está satisfecho con la compra, si le llegó en buenas condiciones, si le interesa otro….. De igual forma, se puede establecer contacto con éste cuando haya una oferta de un producto similar o que se encuentre dentro de la categoría del producto que obtuvo. Una forma de mantener la comunicación, es hacerle llegar una tarjeta por motivo de su cumpleaños, cupones, promociones, entre otros, ya sea por medio físico o virtual. 

Sin duda, la comunicación es importante, pero puede que nos encontremos con obstáculos que impiden que ésta se desarrolle en su plenitud. Esto ocurre cuando nos encontramos con las barreras de la comunicación, que son las siguientes:
-Límites Semánticos: Están relacionados con el tipo de lenguaje que utilizamos, con los modismos, el idioma, entre otros. En ocasiones el cliente puede darle una interpretación diferente a la información y deformar el mensaje, lo que puede generar malos entendidos. 
-Límites Del Lenguaje: Aquí puede influir varios aspectos tales como el nivel de educación, la cultura, la edad, las competencias cognitivas, entre otras, que pueden conllevar a una difícil comprensión. 
-Límites Físicos/Fisiológicos: Se dan a causa del ambiente, en donde hay ruidos o hay una distancia considerable que interfieren con el mensaje, de igual forma, cuando existen dificultades para articular bien las palabras o hay sordera en algunos de los involucrados. 
-Barreras Psicológicas: Cuando uno o ambas partes involucradas crean una percepción del otro, ya sea de satisfacción o insatisfacción y con base a sus emociones, experiencia….. crean ciertos estereotipos acerca del producto e interferir el mensaje que se comunica.
-Límites Técnicos: Se puede dar cuando intentamos comunicarnos a través de la tecnología y ésta por cualquier razón envía el mensaje inconcluso, difuso o genera retrasos en la entrega de éste. Aunque no es culpa de las partes involucradas, puede generar molestias. 
-Límites Administrativos: Se presenta cuando se carece de una buena planificación, procedimientos, retrasos en la gestión, generando insatisfacción al cliente.
-Límites Ambientales: Están relacionados con las condiciones del entorno (demasiado frio, calor, poca luz, ruido constante, entre otros) y con la incomodidad que ésta pueda producir al momento de dar y recibir el mensaje. 
-Límites De filtrado: Es cuando el emisor manipula el mensaje, de acuerdo a lo que considera que es lo que necesita el cliente, pero no es la realidad.

Existen otros límites que pueden afectar la comunicación y es cuando se da información incompleta sobre un producto, se ignora las sugerencias de los clientes, los empleados no están capacitados, hay pocos canales para comunicarse, entre otros.

En cuanto a las clases de comunicación, encontramos la verbal y no verbal.
Cuando se intente vender un producto es muy importante para que exista una buena comunicación verbal, que haya claridad al expresar las palabras, ser breve en el mensaje y no divagar, tener un trato amable y respetuoso en todo momento, hablar siempre en primera persona, refiriéndose al cliente o a los clientes que tiene en frente, estructurar el mensaje, adaptándolo de tal manera que se entienda y llevar siempre un orden al argumentar. De igual manera, cuando se esté haciendo la exposición del producto, es necesario hacer preguntas al cliente para que haya una participación activa de ambas partes y luego escucharlo detenidamente cuando intervenga y si es posible retroalimentarlo como constancia de que nos interesa lo expresado. Así mismo, es indispensable la entonación que le damos a las palabras, el tono de voz que utilizamos, el ser asertivo y muy empático. Por otro lado, la comunicación no verbal es tan importante como la verbal, porque los gestos y la postura que utilizamos dicen mucho, por ello, debemos aprender a darle un buen manejo a la hora de vender un producto. 

Cuando se encuentren en frente de un cliente al que le van a ofrecer un producto es importante mantener los hombros levantados y utilizar los brazos para apoyar las palabras que se utilizan, para demostrar seguridad, mantener una distancia prudencial como muestra de respeto y formalidad, darle un buen manejo a las expresiones faciales, manteniendo contacto visual, no frunciendo el ceño y parpadeando lo necesario, de manera natural. De igual forma, es importante decir la verdad porque el cuerpo se apropia de ello y hay mayor seguridad al ofrecer el producto y siempre mantén una sonrisa como muestra de amabilidad. Tanto la comunicación verbal, como la no verbal van de la mano y se combinan perfectamente, por tanto es importante aprender a manejar la habilidad de comunicarse efectivamente para obtener los logros deseados en las ventas. 

Una buena combinación de estos dos tipos de comunicación requiere que estemos dotados de buenas habilidades sociales. Cuando se logra el desarrollo de habilidades sociales es posible definir con claridad lo que se quiere expresar, lo que se piensa y siente hacia los demás, de la mejor manera y en el momento indicado, saber decir no cuando corresponda, sin temor a ser juzgados, participar en reuniones y dar nuestra opinión, mejorar nuestras relaciones interpersonales, ser eficientes a nivel laboral. Las habilidades sociales son muy importantes porque permite que la persona se desenvuelva en cualquier medio, afronte la vida, tenga relaciones sanas, duraderas y de calidad, sea exitoso a nivel personal y profesional, entre otros. Según algunos autores las habilidades sociales se clasifican en básicas y avanzadas. Las básicas, son aquellas que no necesitan mayor esfuerzo como presentarse, presentar a otras personas, escuchar, dar gracias, preguntar, entre otras. Y las avanzadas generan mayor esfuerzo como solicitar ayuda, convencer a alguien sobre algo, dar y seguir instrucciones, pedir disculpas, entre otras. Dentro de las habilidades sociales, se encuentran las habilidades de confianza, que involucran el autoestima y el autocontrol, las habilidades comunicativas, que implica el ser asertivo, mantener una conversación y persuadir al ciente, y habilidades de conexión, que requieren ser empático y estar presente.

La comunicación cumple un rol importante en nuestra vida, tanto que si no nos comunicamos nos quedamos estancados y no adquiriremos nuevos aprendizajes. Y es tan vital en todos los roles que desempeñamos que sin comunicación definitivamente no es posible una negociación comercial. En la negociación comercial la comunicación tiene un papel relevante, debido a que nos permite obtener información valiosa y necesaria sobre los intereses y objetivos de la parte con la que se está realizando el negocio, la cual puede resultar clave para que éste sea exitoso. 

Cuando hay una negociación las partes involucradas tienen como objetivo llegar a un acuerdo, que sea beneficioso para ambos y si se sabe hacer un negocio la comunicación se convierte en la mejor herramienta que se puede utilizar para beneficio propio. De este modo, la comunicación está directamente relacionada con la elección de acuerdos satisfactorios para ambas partes, en donde juega un papel importante el lenguaje verbal y no verbal que utilizamos durante el desarrollo de ésta.

Para que se dé una buena negociación es muy importante saber dialogar, de tal manera que la otra parte no se perjudique y se sienta conforme con la decisión tomada. Cuando se superan las barreras comunicativas, es posible ir solucionando dificultades que se pueden presentar en el proceso y para ello hay que estar preparado. La comunicación efectiva en la negociación comercial realmente es la clave del éxito y para que ésta se dé es muy importante que el negociador sea persuasivo, conozca cuáles son las reglas de un acuerdo de negociación comercial, sus tácticas, las técnicas y las estrategias que podría utilizar e incluso también juega un papel importante que su actitud sea positiva, sea proactivo y se muestre sereno, lo que puede ayudar a que se fortalezca el proceso de la comunicación. Como aspecto relevante a tener en cuenta, en una comunicación efectiva, se encuentra la retroalimentación en donde tiene como fin evitar malos entendidos, aquí es importante que el negociador indague si la otra parte entendió lo que se expresa. De igual forma es importante utilizar un lenguaje simple para que las palabras sean claras y comprendidas por el receptor, también se hace necesario colocarse en el puesto del negociador y siempre la razón debe estar por encima de las emociones. 

Realmente intervienen muchos factores en una negociación, sin embargo, la comunicación siempre será el objetivo central para lograr ese acuerdo y éste será satisfactorio en la medida en que ambas partes se benefician. 

Cuando se trata de hacer una negociación es vital que existan ciertas estrategias que puedan optimizar el proceso. Dentro de estas estrategias hay una técnica llamada Harvard que permite que haya una mejor comunicación y por ende se puede ver reflejado en los resultados obtenidos. 

El método Harvard de negociación tiene 5 principios que se mencionan a continuación.

-Evitar colocar el foco de atención en detalles accesorios y mantener una visión global. A veces se requiere alejarse de la situación problema para tener una mirada amplia. 
-Negociar desde el respeto, teniendo en cuenta las opiniones y los puntos de vistas diferentes.
-Tener en cuenta que una forma de avanzar es ir hacia un objetivo común, en donde a negociación se basa en la solución del problema.
 -Priorizar las soluciones en donde todos ganan y no se obliga a ceder en todos los aspectos. Ambas partes deben salir victoriosos. 
-Tener un carta guardada, en caso que sea necesario, por ejemplo si la otra parte se niega a ceder, se le puede hacer ver que puede perder muchas cosas. 

Los que utilizan esta técnica no deben hacer juicios sobre la otra persona, ni cruzar la línea personal, deben hacer lo posible por avanzar en el proceso, no tienen que basarse en opiniones o intuiciones, sino por el contrario en datos objetivos, los resultados mejorarán si a través de la formación recibida tratan en lo posible de dar un valor agregado y en todo momento deben poner en práctica sus habilidades sociales, dentro de éstas la comunicación asertiva, que exista coherencia entre lo que se expresa a nivel verbal y el lenguaje corporal, utilizar el tono de voz indicado, saber decir lo que se piensa, entre otros.

Haciendo uso de estas técnicas, junto a la formación continuada que todo agente de ventas precisa, ayudarán a conseguir que la empresa a la que representamos se sitúe en una situación de ventaja por encima de nuestro sector de competencia.

A continuación un vídeo en el que se explican las técnicas de comunicación en la negociación según Harvard